作为衣食住行中的重要一环，涵盖家具、家装、建材等多领域的家居行业承载着人民对美好生活的需要。不过，由于家居领域涉及环节众多，包括产品夸大宣传、售后服务不佳等在内的诸多“刺客”行为，也成为了制约市场健康发展的“绊脚石”和消费者投诉的“重灾区”。

　　“即使轻轻关门，也会出现很大动静”“所谓的静音，其实非常鸡肋”“体验感非常不好”近日，本刊接到了多位消费者对TATA“静音门”的投诉，称其所购买的木门产品的实际体验不仅与品牌当时所宣传的“静音”概念不符，甚至还会发出比普通门更大的噪音。

　　消费者赵女士表示，现在家中的这个并不怎么“静音”的木门，已经成为她的困扰。“当时选择购买的原因就是看中了TATA宣传的静音概念，但没想到在使用过程中发现这一概念似乎是个伪命题。”赵女士告诉本刊，在将家中的几樘门都换成TATA的“静音门”之后，每次关门时都会发出很大的响声，尤其是需要安静办公或是晚上起夜的时候，开关门时发出的这种声音便尤为明显。

　　据赵女士描述，关门时发出声音的源头应该是TATA木门的磁吸锁舌。“当门推到某个固定的位置时就会被磁吸锁舌突然间吸进去，发出特别响的嘎哒一声。”赵女士说，没换门之前，家里用的是传统的把手按压式的门，只要稍加注意，开关的时候几乎是可以不发出声音的。

　　“没想到换了静音门之后反而体验感更差了，现在为了避免关门时发出噪音，几乎不敢关门了，真的很后悔装了这个门。”赵女士坦言，虽然关上门之后的隔音效果确实比以前好了不少，但却与购买时品牌所宣传的“静音”不应该是一个概念。

　　无独有偶，消费者隋先生也遇到了和赵女士同样的困扰。隋先生称，消费数千元购买的“静音”门，关门时声音巨大。“当时TATA门店销售人员称产品应用了木门和门框贴合呈45度角的专利技术，并加装了密封磁吸条，但这个磁吸条有很强的吸力，所以关门的一瞬间会发出很响的碰撞吸附声，完全没办法避免。”他表示，当时在门店比较嘈杂的环境中没有很直观的感受，但当处在一个相对安静的空间里时，总会发出“咣”的一声，实在苦恼。

　　隋先生表示自己针对这一问题到门店进行了反馈，并希望得到解决方案。但TATA给他的解释却是：“宣传中只说了降噪，而没说静音。”但隋先生说，当时TATA官网上部分宣传标语确实包含“静音”二字，自己的购买单据上也同样写了“静音门”。

　　近日，本刊在TATA木门官网上看到，品牌现已将宣传语改为“有降噪，不怕闹”，且各线上平台销售的产品名称也改为了“降噪门”。但本刊实地走访多家TATA线下门店时发现，目前仍有部分门店中使用了“静音门窗”等标语。

　　当本刊针对“静音”问题询问多个门店的相关销售人员时，其答复普遍为强调产品的降噪程度，并明确表示：“静音不是一点声音没有，只是隔音和降低噪音，因为门上有金属磁吸锁舌的碰撞，所以关门不可能没有声音。”

　　北京观韬中茂律师事务所律师郭振伟表示，木门企业所宣传的“降噪”“静音”功能是消费者购买该木门的主要考虑因素，如果仅凭在限定的试验条件而非实际生活场景下，针对特定噪音，对木门检测得到一种理想状态下的降噪结果，便宣传其具备“降噪、静音”功能，误导消费者认为该“降噪、静音”门无使用的限制条件，使用了该门即可降低甚至消除室内环境中的多种噪音，达到降噪、静音的目的，则涉嫌虚假宣传。

　　本刊了解到，虽然自2016年品牌启动首届静音日以来，TATA木门每年都拟定不同主题呼吁人们关注家庭噪音并希望能把安静生活的理念传递给更多人，但就目前的消费者投诉情况来看，产品真正的使用体验或仍与宣传内容很大出入，这或许也是值得品牌更进一步思考的问题之一。

　　近年来，定制家居、全屋整装已逐渐成为家居家装领域的潮流。不过，近期本刊在整理消费者投诉及查阅黑猫投诉平台等相关内容时发现，以橱柜产品为大众所熟知并于2014年开始布局全屋定制的欧派，盛名之下，仍存在诸多问题。

　　不久前，消费者李女士向本刊投诉，称家中的欧派橱柜经正常使用一段时间后出现了产品零件掉落的问题，多次联系门店销售人员及官方客服，但并未得到妥善解决，且售后流程相当繁琐。

　　“发现问题后的第一时间我就给当时负责的销售人员打了电话，但对方表示自己已经离职，建议我到门店去解决，并口头承诺可以推荐给我新的销售负责人。”李女士说，虽然欧派在北京的门店不少，但自己最近工作较忙，短时间内无法抽出时间到门店解决，于是便几次致电门店，但问题仍未得到解决，并且销售人员的口头承诺也并未兑现。

　　于是，希望通过线上解决售后问题的李女士便从网上找到了“400”开头的欧派官方售后电话，但致电后仍无法联系到人工客服，只得到了建议语音留言或通过“欧派家居集团”小程序进行处理的答复。“进入小程序后需要进行两个页面的信息提交，第一个页面中需要填写姓名、住址、电话等信息，但提交之后却并不会安排售后师傅上门维修，而是又弹出了第二个界面。”李女士称，第二个界面内不仅需要对遇到的问题进行更加详细和复杂的描述，还要上传照片，甚至还要填写涉及到购买合同中的部分内容。李女士表示，信息填写完毕之后也并没有人主动回复。她说，到这一步的时候其实已经操作不下去了，前前后后折腾了快半个小时，自己遇到的问题仍然没有解决。

　　无奈之下，李女士只能去门店现场解决了这个原本很小的售后问题。“各种线上渠道的售后服务形同虚设，只能自己亲自跑一趟，我实在是不能理解，一个知名度还算不错的品牌售后服务竟然是如此情形。”

　　本刊搜索公开信息发现，消费者全先生的遭遇甚至比李女士更加离谱。据了解，全先生购买的欧派橱柜不到五个月就出现了五金件锈蚀、柜门开裂等质量问题，多次联系欧派售后部门希望尽快派人上门维修但一直没有得到实质回复。直到现在，不仅问题没解决，就连他在小程序上的投诉内容也被删除了。这些举动，令全先生对欧派这个品牌失望至极。

　　不容忽视的是，近两年，欧派屡被诟病。据本刊不完全统计，目前在黑猫投诉平台上已有超过2000条投诉与欧派相关，投诉内容主要集中在售后服务和经销门店两大方面。据悉，除售后问题外，近两年欧派大批经销门店关闭，近三年累计关闭数量已经超过3700家。触目惊心的数据背后，不禁让人质疑，作为知名定制家居品牌，欧派是否名副其实？

　　今年，被商务部确定为“消费促进年”，而促进家电家居消费则是其中的重点工作之一。而事实上，近几年随着家居各领域内的快速回暖，其背后的问题也开始不断浮现。拥有万亿市场份额的家居行业中仍然存在着诸多痼疾和套路，“家居消费不省心”也成了不少消费者的共鸣。

　　去年12月，市场监管总局通报国家监督抽查66批次儿童家具产品情况。其中25批次不合格，不合格企业包括林氏、达宝利、育才股份、联众等。

　　近期，中消协发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，过去一年，家具商品投诉量为27963件，投诉比重较上一年上升6.13%。从投诉内容看，合同内容不清晰、需要额外消费及产品质量存在问题占较大部分。

　　3月13日，黑猫投诉平台也发布了过去一年家居家装领域的投诉数据报告。报告显示，2023年，家居家装领域投诉量近9000单，在618与“双11”两大节点出现投诉峰值。从投诉问题上看，产品质量相关问题成为用户反馈最多的分类。此外，安装、维修等售后问题、商家虚假宣传问题也较为集中。

　　业内人士认为，当下，与高质量发展要求不匹配的一些家居品牌正制约着整个行业的发展，规范家居市场需下猛药。在遇到家居消费的相关问题时，消费者往往处于较为弱势的一方。“在面对那些长期困扰消费者的问题，首先要加强相关部门的监管力度，其次要提升行业从业者的服务意识，争取从他律变成自律，实现市场的规范和净化，让消费者能够放心、舒心、安心地消费。”

　　如今，家居行业已迈入了存量竞争的赛点。业内分析人士认为，机遇面前，家居企业更应拥有敬畏之心，只有用心经营，持续为消费者带来高性价比的产品与体验，才能真正走进消费者内心，走向企业的光明未来。本刊深度报道组

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