3月22日，《中国家居消费权益保护研究报告（2017-2018）》在京发布，该研究报告旨在保护家居消费者权益，指导家居行业创新消费者权益保护措施，并提出行业监管建议，这也是国内首份关注家居消费权益保护的研究报告，由中国民营科技实业家协会家居消费专委会（以下简称中国民协家居消费专委会）组织编写。

　　家居消费是构建美好生活最基本、最重要的一环，与亿万消费者的安全感、幸福感息息相关。随着社会经济的发展和人们消费观念的变化，家居消费日新月异，但是，相关问题也层出不穷，侵害消费者权益事件不断出现。研究报告通过分析传统家居卖场、电商家居渠道、家居制造企业、以及新兴家居消费（全装住宅、个人定制家居和智能家居）的现状和发展趋势，全面梳理了我国家居消费投诉现状与家居消费困境，并针对这些问题提出了家居消费权益保护的新思路。

　　中国民协家居消费专委会秘书长张震指出：“长期以来，家居消费市场乱象丛生，家居领域侵害消费者权益事件不断出现；另一方面，随着社会经济的发展和人们消费观念的变化，消费者对于消费权益的理解也在不断扩展和深化，保护家居消费者合法权益意义重大。”

　　张震表示：“此次发布的研究报告是专委会的第一次尝试，在该研究报告的基础上，今后，专委会将于每年315国际消费者权益日期间发布《中国家居消费权益保护》，随着协会家居消费投诉调解平台——家居315网站（）的上线，下一年度的数据会更加详实、更具指导意义，充分了解消费者对家居行业的满意度状况，深入研究引发投诉纠纷的原因，引导消费者合理维权，促进家居企业提升服务质量，助推家居行业健康发展。也欢迎相关企业、行业协会、消费维权组织与我们合作，共同推进家居消费权益保护工作。”

　　中国消费者协会统计数据显示，2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件，在商品大类投诉量排名中位列第5位；服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件，在服务大类中位列第9位。

　　其中，近五年房屋建材投诉量有所下降。2017房屋及建材类商品投诉量（21416）比2016年投诉数量（28091件）减少了6675件，下降23.76%，比2013年（28425）投诉下降了24.66%。 但是，房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动，2013年至2015年逐年递减，2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量（8647件），比2016年投诉数量（8496件）增加了151件，投诉增长率为1.78%，比2013年投诉数量（7804件）增长10.8%。

　　如图1.3所示，家居消费投诉事件类型中，合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区，占所有投诉事件中的86.24%。

　　按照投诉数量比例依次为：合同（32.93%）、质量（30.74%）、售后服务（18.23%）、虚假宣传（4.34%）、价格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、计量（1.43%）、人格尊严（0.35%）。

　　对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量，由图1.4看出，在主要投诉事件类型中，除了质量得到明显改善之外，售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

　　如表1.2，从房屋及建材类商品不同类型的投诉看，与2014年相比，2017年质量投诉降幅达到40.82%，安全投诉降幅达到43.15%，人格尊严投诉降幅达到25.00%。但是，合同投诉增幅达到11.69%，售后服务投诉增幅达到110.54%，价格投诉增幅达到32.54%，虚假宣传投诉增幅达到86.95%，计量投诉增幅达到29.70%，假冒增幅达到163.16%。其中，假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。

　　如表1.3，从房屋装修及物业服务不同类型的投诉看，与2014年相比，2017年质量和安全投诉有所下降，降幅分别为7.53%和22.10%。但是，合同投诉增幅达到151.02%，售后服务投诉增幅达到238.54%，价格投诉增幅达到39.63%，虚假宣传投诉增幅达到392.00%，计量投诉增幅达到138.89%，人格尊严投诉增幅达到72.00%，假冒投诉增幅达到1900.00%。其中，假冒投诉、虚假宣传、售后服务、合同投诉增长尤为明显。

　　1.2.2导致家居消费投诉的六大原因 2017年房屋及建材类商品消费投诉中，质量问题排在第一位（7141件），合同问题排在第二位（6450件），售后服务问题排在第三位（3855件），虚假宣传问题排在第四位（1060件）。

　　2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中，合同问题居首位（3449件），质量问题排在第二位（2100件），售后服务居于第三位（1625件），价格问题居于第四位（451件）。

　　以2017年装修与建材投诉类别排名为依据，结合市场走访调研情况分析，家居消费投诉可以总结为六大原因，如图1.5所示。

　　原因一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。

　　原因二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。

　　原因三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，个别装修公司甚至无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。

　　原因四是售后服务难履行。有些装修公司推诿保修等售后责任，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺；有时消费者发现问题后，甚至无法联系到装修公司。

　　原因五是虚假宣传难杜绝。部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意，在广告宣传和销售介绍阶段，往往吹嘘产品功能，夸大服务承诺，消费者购买或签约后发现名不副实。

　　原因六是价格标准不透明。装修价格不透明，一些装修公司在开工以后，寻找各种借口要求增加预算，否则装修质量难有保障。

　　2017年2月23日腾讯家居对15987名网友发起“你心目中的家居好品牌是什么样”的调查问卷，消费者普遍关心的因素包括环保、有设计感、保证质量、有良好的售后服务等硬性指标，具体如图1.6所示。

　　虽然我国正在逐步完善家居产品的质量标准、环保标准，但许多家居企业没有严格履行相关标准，也没有专业的第三方机构去督促检查企业落实情况，加之消费者对相关的国家标准缺乏关注，很多不及格的企业在浑水摸鱼。

　　在现实生活里，消费者选购家居消费时，大都凭经验判断家居产品的品质。例如，判断家居质量的依据是看产品结不结实、判断甲醛超标的标准是用鼻子闻有没有刺鼻异味。

　　90%的消费者表示在购买家居时会讨价还价。在消费者看来，商品价格虚高，“讨价还价”是一种自我保护行为，如果不砍价就会吃亏；即便商家推出“折扣”或“优惠”活动时，仍然会讨价还价。但与此同时，消费者也坦言，与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫，期望家居销售能真正够落实明码实价。

　　部分家居商家在销售产品时对消费者承诺产品优质，将产品吹嘘得天花乱坠，功能应有尽有。但是在消费者购买产品出现问题后，却不兑现其在销售时做出的承诺。针对产品出现的问题无故拖延，维修不及时，这也是不少消费者所吐槽的。很多大件家具短时间使用后便发现开裂、漆面脱落、有异味等情况，消费者要求商家进行维修，经营者不但不及时予以维修，反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务，损害消费者合法权益。

　　随着人们环保意识增强，对于家具的环保要求也越来越高。尽管各个厂家都在广告上大肆宣扬其产品多么环保，但实际上许多企业只是口号喊得响，考虑到成本因素，真正能做到完全“绿色”的厂商可能并不多。

　　2017年中国建材家居的消费总量较2015年和2016年略有下降。由商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布的建材家居终端卖场景气度指数（BHI）显示，2015年BHI指数均值是97.76、2016年BHI指数均值是103.26、2017年BHI指数均值是91.95。

　　全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国，经营流程化、标准化程度高，但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题，典型企业有红星美凯龙、居然之家等。

　　区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈，拥有更好的硬件设施和购物环境，区域优势明显，在区域内品牌影响力大，规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。

　　小型企业（卖场）数量众多，大多成立较早，规模较前两类企业更小，硬件设施和购物环境更差，品牌影响力更低。

　　在传统卖场家居购物投诉中，虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，回避产品的真实信息；有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

　　例如，2017年5月26日，浙江省台州市消费者管先生、应先生和王先生三人在当地某金属贸易公司购入一批热轧带肋钢筋用于家中造房，当房屋即将建造完成时，发现这一批钢筋为不合格产品，对所建造的房屋质量产生了影响，于是便向台州市椒江区消费者保护委员会投诉，要求赔偿。经了解，消费者使用这批钢筋建造了一间房屋，使用过程中发现这一批钢筋相较于市面上销售的钢筋细很多，便对剩余钢筋中的一部分做了检测，检测结果为不合。

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